Vivimos en un mundo globalizado en el que volar se ha convertido en uno de los medios de transporte más utilizados, ya sea para desplazarnos de un lugar a otro por cuestiones laborales, o por ocio.
El temor causado por la expansión del Covid-19, las restricciones establecidas por los Gobiernos, el cierre de fronteras de algunos países y las recomendaciones sanitarias, han desencadenado numerosos problemas entre los pasajeros y las compañías aéreas, dando lugar a innumerables cancelaciones y retrasos en los vuelos.
Esta situación ha hecho que surjan multitud de dudas acerca de cómo debemos proceder:
¿Qué podemos hacer ante estas situaciones? ¿Qué derechos tienen los pasajeros?
Nos podemos encontrar ante dos situaciones:
· Si nuestro vuelo ha sido cancelado a iniciativa de la compañía aérea, debemos conocer que las aerolíneas tienen la obligación de cumplir con lo establecido en el Reglamento Europeo 261/2004, y los derechos que dicho reglamento otorga a los pasajeros. Esto es: Brindar información suficiente sobre las causas de la cancelación y los derechos que asisten a los pasajeros, ofrecer comida y bebida suficiente a los pasajeros afectados así como un alojamiento en caso de que el vuelo salga como mínimo al día siguiente del vuelo cancelado, y el transporte entre el aeropuerto y el alojamiento. Finalmente, y quizás lo más interesante, la compañía debe brindar un transporte alternativo hasta destino o bien proceder a la devolución del importe íntegro del billete en el plazo de 7 días.
Muchas compañías están intentando que los pasajeros acepten los llamados bonos de viaje, consistentes en que durante un año el pasajero pueda utilizar la cuantía de ese billete en la compra de otro vuelo de la compañía. Sin embargo, es importante conocer que es necesario que exista para ello un acuerdo previo entre el viajero y la compañía, es decir, que no es obligatorio que el pasajero acepte este bono, pudiendo solicitar el reembolso de la cuantía del billete.
· Diferente es la situación en la que el pasajero decide no realizar el viaje. En este caso, si el pasajero decide no viajar sin que exista ninguna limitación o restricción deberá comprobar las condiciones y términos de su billete.
El cambio o modificación en las fechas del vuelo o en su caso el reembolso del billete dependerá de las condiciones del billete y en última instancia, de la compañía.
En caso de tener contratado un seguro de viaje deberás revisar tu póliza para ver si la emergencia sanitaria o la pandemia se encuentra dentro de las coberturas contratadas.
Lo más recomendable en este supuesto es esperar a que sea la propia aerolínea quien nos comunique la cancelación del vuelo, sorteando de esta manera esta problemática.
¿Cómo puedo reclamar mis derechos?
En caso de que la compañía se niegue a reembolsarte la cuantía de tu billete tendrás varias vías abiertas.
En primer lugar, es recomendable que realices una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la propia compañía. La mayoría de ellas, poseen formularios donde poder realizar tu reclamación online.
Si no responden, o la respuesta no es satisfactoria, podrás presentar una reclamación ante la Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA), donde a través de un formulario online, se encargarán de realizar esa reclamación a la compañía.
Finalmente, siempre quedará abierta la vía judicial, como forma de solicitar la devolución de esa cantidad.
¿Puedo solicitar una compensación?
No. El derecho a compensación, recogido en el artículo 7 del Reglamento Europeo 261/2004, no opera en este supuesto dado que nos encontramos ante una de las excepciones previstas para el nacimiento de este derecho: ¨Circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables¨.
¿Qué pasa con los viajes combinados?
El usuario podrá resolver el contrato, solicitando el reembolso de lo abonado por el viaje. Para ello, es necesario que los proveedores de servicios hubiesen devuelto el importe total o parcial a las agencias o minoristas. Si solo algún proveedor efectuara dicha devolución, o la cuantía devuelta fuese parcial, la agencia deberá entregar al consumidor dicha cuantía parcial, y por el resto, se le hará entrega de un bono.
Así mismo, la agencia podrá entregar al usuario un bono, que cuente con el suficiente respaldo financiero, que podrá ser utilizado durante un año desde la finalización del Estado de Alarma por la misma cuantía abonada por el viaje. Si transcurrido este tiempo, el bono no ha sido utilizado el consumidor podrá solicitar el reembolso completo del pago realizado.
La crisis del coronavirus está suponiendo un duro varapalo tanto para el sector turístico como para las aerolíneas. Sin embargo, no podemos olvidarnos de asegurar y proteger más que nunca los derechos de los consumidores y usuarios. Por ello, es necesario encontrar un punto de equilibrio entre ambos intereses.
Artículo publicado el 18 de mayo de 2020 en "Tribuna de Valladolid"